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宝博体育下载超四成酒店预订后不可取消在线旅游平台被约谈

发布时间:2024-10-15 21:55:41    次浏览

  宝博体育注册如今,通过在线旅游平台(以下简称“平台”)酒店预订“不可取消”等条款,受到消费者诟病,引发较多投诉。近期,为维护消费者合法权益,营造良好消费环境,广东省消费者委员会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”,通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行搜集汇总、比对分析,了解掌握平台酒店预退订制度和规则。日前,广东省消委会发布平台调查报告,发现超四成平台酒店预订后不可取消。

  本次调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等六大平台,随机抽取平台上160家酒店作为调查对象,其中携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。

  总体上看,调查涉及的160家酒店预订均需缴纳全额房款,而根据房型、价格或渠道不同,在订单取消方面则形式多样,规定复杂,包括:不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消等等。

  针对消费者关注的“不可取消”“取消时限过短”问题,本次调查发现,在160家酒店中,有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”,占比为45.6%,此类情况六大平台均存在。其中,规定“不可取消”66家,绝大多数(63家)为四星/高档型及以上酒店;规定15/30分钟内免费取消11家,均为五星/豪华型/高档型酒店。

  此外,有11家酒店规定所有产品均不可取消。由此可见,推行“不可取消”的酒店不在少数,且主要集中在中高端酒店。

  对于上述情况,广东省消委会认为,不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利,加重了消费者的责任,对消费者极不友好。

  其原因在于,酒店预订消费有其特殊性,消费者从预订酒店到入住有一定时间差,能否按期入住,除不可抗力外,还受到一系列主客观因素影响,特别是一些具有合理性的非主观故意原因,如身体状况、突发事件等。

  值得一提的是,在实际消费中,消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求也是客观存在,而“不可取消”条款由经营者单方制定,消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定,导致无论出于什么原因、处在什么情形,都不能取消订单。

  此外,无论是否造成经营者损失、损失多少,取消订单就被扣除全部房款,此种做法,将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上,明显有失公平。

  除“不可取消”问题,调查还发现,为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾,部分平台推行退订保障、取消险等,而酒店取消险当前存在争议。

  针对此次调查情况,近日,广东省消委会对调查涉及的6家平台进行了约谈,监督指导落实整改。根据反馈,目前相关平台已采取措施。

  一是优化供给。6家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源,其中携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。

  二是强化提醒。美团、去哪儿、飞猪、途牛将在浏览、交易页面显著提醒取消政策;美团、去哪儿、途牛将在搜索页面提供“可取消”标签。

  三是加强保障。对于因特殊原因无法出行的消费者,携程、去哪儿、同程在收到相关证明材料后,承担相应损失或给予补偿;携程、去哪儿、飞猪推出退订险、无理由取消险等。

  广东省消委会表示,将根据调查和约谈情况,持续指导监督在线旅游平台及相关酒店自觉贯彻落实《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》相关规定。同时,呼吁线下经营的酒店自查自纠,修改不公平不合理交易格式条款,优化订退房规则,共同打造放心和谐的旅宿消费环境,为释放消费潜力发挥积极作用。

  7月2日,广东省市场监督管理局上线“广东民声热线”,曾对消费者反映的酒店预订退改难等问题作出回应。

  东莞的杜女士计划“五一”期间到广州从化游玩。她在第三方平台预订了广州某酒店一间套房3晚住宿,共计2776元。然而天气预报显示“五一”期间有大雨,出于安全考虑,杜女士提出取消订单申请。尽管预订页面上有标注支付成功30分钟后不可取消,但杜女士认为恶劣天气属不可抗力因素,造成损失不应全部转嫁给消费者。经协商,酒店同意退款但需收取总费用20%的违约金555.2元。

  事实上,预订酒店后不可取消、30分钟后不可免费取消,这些不合理的退订规则一直备受消费者诟病。记者在黑猫投诉平台以“酒店不可取消”为关键词搜索,投诉多达一万一千多条。

  广州市市场监督管理局消费者权益保护处处长帅洪表示,下单预订酒店后,如果无论发生任何情况都不予退款,这就属于霸王条款,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的第十七条规定,属于限制消费者依法变更或者解除合同的权利。

  “霸王条款是指不公平的格式合同条款,从法律上讲是经营者利用格式合同条款作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任,排除或者限制消费者权利的规定。具体到这个案例,一旦酒店通过这条格式合同条款作出预订就不能退款,是涉嫌构成霸王条款的。”广东省市场监督管理局网监处副处长陈华荣说。